Тематичний аналіз визначень категорії споживчої цінності в контексті континууму поведінкових реакцій клієнта: час змінити парадигму?

Анотація

Поведінка споживача є континуумом актів, який можна спостерігати як зміну фізичного і ментального, зовнішнього і внутрішнього станів людини. Категорія споживчої цінності послуги є основою побудови описових, графічних та математичних моделей сервісної та споживчої поведінки і може відображати всі етапи ланцюга поведінки клієнта. З одного боку, жодне з сучасних досліджень, в яких вимірюють споживчу цінність, не розкриває весь ланцюг поведінки клієнта: від його потреб, очікувань, сприйняття ринкової пропозиції, реакції на наданий сервіс, отримання задоволення від обслуговування до здійснення ним повторних покупок і формування, наприклад, доходу надавача послуг. Без такого аналізу неможливо надійно управляти поведінкою клієнта і прогнозувати результати діяльності провайдера сервісу. З іншого боку, категорія споживчої цінності залишається найбільш цінною практичною основою розуміння зв’язку задоволення клієнта з результатами діяльності провайдера сервісу. Це привело нас до думки, що сучасна парадигма споживчої цінності сервісу потребує змін. Об’єктивна перевірка такої точки зору на сучасний стан теорії споживчої цінності послуги є головною метою цієї роботи. Методика. Було 50 відібрано публікацій, де присутні оригінальне визначення та (або) розуміння категорії споживчої цінності. Наукова дискусія, що відображається в цих текстах, розкладається на окремі теми з допомогою методу тематичного аналізу. Результати. Наша робота доводить, що здебільшого дослідники і управлінці  фокусуються на сприйнятті споживчої цінності послуги, яку клієнт вже отримав. Однак, як на споживчому, так і на промисловому ринках варто аналізувати всі етапи споживчої і сервісної поведінки клієнта. Практична значимість. На споживчому ринку споживча цінність часто постає у вигляді різниці «переваг» і «жертв» клієнта. Таку концепцію можна застосовувати й на промисловому ринку. На додачу на промисловому ринку зміст споживчої цінності сервісу має бути розширений за рахунок не лише його суто економічних атрибутів. Досліднику і управлінцю це дасть розуміння і основу подальшого прогнозування поведінки промислового клієнта. Наукова новизна. Наприкінці пропонуються визначення споживчої цінності: очікуваної, ринкової пропозиції, наданої, сприйнятої.