Ефективність онлайн-клієнтського обслуговування та його вплив на задоволення клієнтів в українських банках

Анотація

Активна цифровізація фінансового сектору зумовлює переформатування взаємодії банківських установ зі споживачами фінансових послуг. За умов зростання конкуренції на фінансовому ринку якість електронної взаємодії набуває стратегічного значення для забезпечення стабільності та довгострокового розвитку банків, а також впливає на рівень довіри та поведінкові наміри користувачів. Метою дослідження є обґрунтування теоретичних і прикладних аспектів результативності цифрових каналів взаємодії банків із користувачами в національній банківській системі та визначення їхньої ролі у формуванні позитивного споживчого досвіду. Методи. У дослідженні використано загальнонаукові та аналітичні методи, зокрема аналіз і синтез, узагальнення, систематизацію та метод порівняння. Це дало змогу структурувати підходи до оцінювання ефективності онлайн-клієнтського обслуговування та узагальнити сучасні практики цифрової взаємодії в банківському секторі України. Результати.Встановлено, що основними детермінантами позитивного споживчого досвіду є швидкість обробки звернень, стабільність функціонування електронних платформ, рівень персоналізації сервісних рішень та прозорість комунікацій. Виявлено відмінності у сприйнятті цифрових сервісів різними групами користувачів, що свідчить про необхідність сегментованого підходу до організації онлайн-взаємодії. Доведено, що високий рівень якості дистанційного обслуговування сприяє зміцненню довіри до фінансової установи та підвищенню готовності клієнтів до повторного використання банківських продуктів. Висновки. Узагальнення результатів дослідження підтверджує доцільність системного розвитку цифрових каналів як інструменту підвищення конкурентних позицій банків. Практична цінність отриманих результатів полягає у можливості їх використання під час формування стратегій цифрового розвитку фінансових установ, удосконаленні сервісних процесів і підвищенні якості взаємодії з користувачами.