Клієнтоорієнтований підхід в управлінні логістичною діяльністю підприємства

Анотація

Метою статті є комплексне дослідження теоретичних та прикладних засад впровадження клієнтоорієнтованого підходу в систему управління логістичною діяльністю сучасних підприємств. Основна задача полягає у розробці структурно-логічної моделі логістичного управління, яка базується на пріоритетності клієнтського досвіду та використанні цифрових технологій для забезпечення конкурентоспроможності в умовах високої волатильності ринків. Методи. Методологічну основу дослідження складає системний підхід до аналізу бізнес-процесів. У роботі використано методи наукової абстракції та систематизації для розмежування традиційної та клієнтоорієнтованої парадигм логістики. За допомогою методу моделювання розроблено архітектуру клієнтоорієнтованої логістичної системи. Аналітичний метод та метод дедукції застосовано для формування системи ключових показників ефективності (KPI) та розробки методики розрахунку інтегрального індексу клієнтоорієнтованості логістичного сервісу. Результати. У ході дослідження ідентифіковано ключові детермінанти трансформації логістики, серед яких провідне місце посідає перехід від стратегії мінімізації витрат до стратегії створення споживчої цінності. Сформовано авторську модель, що інтегрує стратегічні джерела даних із операційними логістичними функціями. Доведено, що впровадження інструментів штучного інтелекту та предиктивної аналітики дозволяє реалізувати модель «проактивного витягування», яка забезпечує високу точність прогнозування попиту та персоналізацію обслуговування. Розроблено класифікацію логістичних інновацій за рівнем їх впливу на задоволеність кінцевого споживача. Обґрунтовано необхідність впровадження гнучких ланцюгів постачання, здатних адаптуватися до індивідуальних запитів без суттєвого зростання логістичних витрат. Запропоновано науково-методичний підхід до оцінювання рівня клієнтоорієнтованості, що базується на поєднанні кількісних метрик та якісних показників сприйняття сервісу клієнтом. Висновки. Клієнтоорієнтованість є базовою умовою виживання підприємства в економіці спільного використання та цифровізації. Практичне значення отриманих результатів полягає у можливості використання розробленої методики для проведення внутрішнього аудиту логістичних процесів та виявлення «вузьких місць» у взаємодії з контрагентами. Оцінка інтегрального показника клієнтоорієнтованості дозволяє менеджменту приймати обґрунтовані рішення щодо інвестицій у складську інфраструктуру, транспортні технології та програмне забезпечення. Перспективи подальших розвідок пов’язані з адаптацією запропонованої моделі до умов функціонування підприємств у посткризовий період та інтеграцією принципів екологічної відповідальності у клієнтоорієнтовані логістичні стратегії.